Podręcznik jest przeznaczony dla uczniów liceum profilowanego – profil usługowo-gospodarczy. Został napisany zgodnie z podstawą programową MENiS do bloku tematycznego: Obsługa klienta, moduł: Jakość usług, oraz według autorskiego konspektu. Treści nauczania są zawarte w kilku częściach: • Komunikacja w obsłudze klienta • Cechy sprzedawcy • Potrzeby klienta • Obsługa klienta • Prawa klienta i podzielonych na rozdziały. Poszczególne rozdziały są skonstruowane według tego samego schematu: moduł wprowadzający – „Czego nauczymy się z tego rozdziału”, moduł merytoryczny – teoria oraz „Przykłady i przypadki”, moduł podsumowujący – „Do zapamiętania”, moduł ćwiczeniowy – „Trochę praktyki”. Podręcznik zawiera również przykłady, ćwiczenia, zadania i pytania sprawdzające, słowniczki pojęć, słowniczki trudniejszych terminów, indeks. Uczniowie powinni opanować wiedzę z zakresu następujących tematów: – prawidłowa obsługa klienta w różnych obszarach działalności usługowej, – techniki i formy obsługi klienta stosowane wpraktyce, – zasady kultury obsługi i etyki (cechy sprzedawcy, rozmowy sprzedażowe), – prawa klientów – konsumentów (reklamacje klientów), – działalność organizacji konsumenckich, – benchmarking – technika poprawy jakości usług, – analiza procesu świadczonych usług.