Autor wyjaśnia, że misję definiowaną jako „najlepsza obsługa, znakomita wydajność i pozytywne oddziaływanie” można realizować w wielu różnych organizacjach. Nawiązując do historii swojej firmy, udziela cennych wskazówek, jak zapewnić klientom obsługę na najwyższym poziomie i jednocześnie stworzyć zespół oddanych i efektywnych pracowników. Sanders zachęca do tego, aby: • traktować klientów jak partnerów, • tworzyć model zarządzania skoncentrowany na ludziach, • skupiać się na mocnych, a nie słabych stronach, • powiązać wydajność ze skuteczną realizacją misji firmy, • zmniejszać rotację pracowników, • budować społeczności, w których dużą rolę odgrywają związki emocjonalne, • dążyć do zrównoważonego i stabilnego rozwoju, nie zapominając o tym, co miało wpływ na dotychczasowy sukces.