Jeden niezadowolony klient powie o tym średnio dziewięciu innym osobom. Dlaczego odpowiednie reakcje na reklamację są tak ważne i jak mogą wpłynąć na reputację całej firmy? Jak umiejętnie i skutecznie mówić "nie", aby nie urazić klienta? Jak zareagować, gdy niezadowolony klient straci cierpliwość i zacznie krzyczeć? Jak spowodować, aby zgłaszający reklamację poczuł się klientem, a nie petentem? Na te pytania znajdziesz odpowiedź w tej książce. Najpotężniejszym narzędziem w zdobywaniu rynku jest bowiem dobra opinia klientów. Przyciągamy klienta do firmy, jeśli profesjonalnie podchodzimy do jego zgłoszeń reklamacyjnych. Koszt pozyskania nowego klienta jest ponad pięć razy większy niż zatrzymania obecnego. Klient ma zawsze rację to lektura dla każdego przedsiębiorcy i menadżera, któremu zależy na budowaniu dobrych i długotrwałych relacji z klientem oraz na kreowaniu wizerunku przyjaznej firmy.