Autorzy książki, dyrektor technologiczny i dyrektor rozwoju strategii w Fujitsu, prezentują koncepcję elastyczności w świadczeniu usług, z powodzeniem realizowaną w ich firmie. Przedstawiają proste, a zarazem skuteczne zasady dotyczące projektowania usług: - opartych na silnej więzi z klientem - ewoluujących wraz z jego potrzebami - dostosowanych do procesów, technologii i kultury klienta - działających w niezawodny sposób z elegancką prostotą